abitoは創業33年であり、これまで様々なことがありました。
その中で繰り返し経験し、今では同じような事が起こるとその結末さえ予感出来ることもあります。いわゆる「あるある話し」と言えることが結構あるんですよね。そんなabitoのあるあるを不定期ではありますが、ブログの一つのネタとして今後はお贈りしていこうと思います。
栄えある？第一回目は「悩む方ほどキャンセルする」というあるあるです。
abitoが扱う冠婚葬祭の貸衣装、および記念の写真撮影の利用は人生でもほんの数回のこと。
もちろんどなたも悩みますし、迷います。何たって経験が少ないし、失敗したくないですからね。
しかしその「迷い」にはレベルがあります。
レベルを１～10に分けるとするならば、今回のあるあるに属するお客様はレベル8以上の方です。
レベル8以上の方とは
簡単に言えば「決められない方」と言えます。
もちろん決める気満々で貪欲に試着もされますし、どの衣裳を見ても褒めてくださる良い方が多いのも特徴です。しかし一度迷いのスパイラルに入ると抜け出せない傾向があり、この場合当店では「仮予約」というシステムで数着をお取り置きし、期限を設けてお返事を頂くようにしています。
しかしレベル8以上の方はほぼほぼ後日にこんなご連絡を下さいます。
「さんざん迷って時間をかけてしまいましたが、今回はキャンセルということで・・・」
お客様は大変申し分けなさそうにされていますが、実は当店としましては33年の実績によりある程度想定しているのでほぼ驚きがないどころか、答えは知っていたとも言えます。
レベル8の方を否定しているわけではありません
上記のことから当店が「お客をバカにしている」と感じる方がいるとしたら、それは違うとハッキリ申し上げておきます。
バカにしているのであれば【仮予約】を提案しません。
少しでも可能性があるのならご利用頂きたいと思ってるからこその仮予約です。
そして殆どの方が「いい人過ぎる」からこそ、その場でお断りされないことも理解いているつもりですしね。
キャンセルの理由は実はabitoの怠慢
悩みに悩むレベル8以上の方達が結果的にabitoを利用しなくなるのは実はabitoに問題があるからだと思っています。
その問題とはabitoが「押し売りしない」「無理強いしない」「マネーゲームしない」「後追い営業しない」など結構あるんですね。
かいつまんで説明すると「abitoは強いセールスをしない」・・・というよりは「したくない」と言うことです。
お客様側からすれば、ある程度押して欲しいのかもしれません。しかし前述のように貸衣装にしても記念撮影にしても、大きな節目を迎えるからこそのご利用であるので、押しまくってご利用頂いても嬉しくありません。
できる限りご自分のご決断でご利用いただきたいですし、特に慶事でのご利用の場合はクレームになるようなことはしたくはありません。また「マネーゲームしない」とありますが、これは値引きをエサに接客しないということです。
もしかしたら強く押せばご利用頂ける方もいらっしゃったのかもしれませんが、出来ないものは出来ないですし、したくないことはしたくありませんからね。
要はキャンセルになるのは自業自得と言えるんです。
もちろん我々としても認識していますが、多分今後も変わることなくこのまま行くのではないかと・・・。
最後に
今回のあるある話しの場合、ビジネスとしては改善することが好ましいとは重々承知しています。
そして今はお店としても人としても常に進化と変化を追い求めねばならない時代でもあります。
それでも変われないこともありますし、変えたくないこともあります。
この事以外ではどちらかと言えば、当店は変化への欲求が他に比べ大きいのではないかと思っています。
「変える事」
「変えない事」
何が正解で不正解かは誰にもわかりません。ただ変えるにしても変えないにしても、自ら決断したことが正解となるような努力だけはしなくてはなりませんね。
結果的に「キャンセル」になったとしても、時を経て、いずれは違う形でお店をご利用くださるような接客とサービスに今後も取り組んでいきたいと思います。
